Un cliente non compra solo un prodotto: vive un’esperienza.
Ogni volta che si avvicina al tuo negozio – di persona o online – inizia un piccolo viaggio, fatto di tappe che possono portarlo a diventare un cliente fedele… oppure a non tornare mai più.
Spesso i commercianti si concentrano solo sul momento dell’acquisto, trascurando tutto il resto. Ma la realtà è che il viaggio inizia molto prima e continua molto dopo.
Vediamo insieme le 4 tappe fondamentali da curare.
1. Il primo sguardo: quando il cliente decide in pochi secondi
Il primo contatto con il tuo negozio è visivo.
Può essere la vetrina, un post sui social, una foto vista su Google. In quei pochi istanti il cliente decide se val la pena fermarsi o continuare oltre.
Se la vetrina sembra “spenta” o ripetitiva, il messaggio implicito è: “Qui non c’è nulla di nuovo”.
Se il profilo social è fermo da settimane, il cliente pensa: “Saranno chiusi? Non aggiornati?”.
👉 Non è questione di grandi investimenti, ma di coerenza e freschezza.
📌 Idee pratiche:
- Aggiorna la vetrina ogni due settimane con un dettaglio diverso (anche piccolo).
- Usa cartelli chiari, con messaggi diretti (“Novità appena arrivate”, “Solo per pochi giorni”).
- Pubblica almeno un contenuto semplice alla settimana, anche solo una foto dal negozio.
💡 Ricorda: il cliente compra prima con gli occhi, poi con il portafoglio.
2. L’esperienza in negozio: molto più di prodotti sugli scaffali
Entrare in negozio non significa solo “guardare e pagare”. È un momento in cui il cliente vuole sentirsi accolto e guidato.
Molti commercianti sottovalutano l’impatto di piccoli dettagli che fanno la differenza:
- Una disposizione chiara che aiuta a orientarsi.
- Cartelli visibili che spiegano offerte o novità.
- Un saluto sincero che rompe il ghiaccio.
L’esperienza non deve essere perfetta, ma umana. Un sorriso, un consiglio azzeccato, una frase gentile rimangono impressi più di mille sconti.
📌 Idee pratiche:
- Prova a guardare il negozio come un cliente nuovo: cosa vedi entrando?
- Offri sempre un “micro consiglio” legato al prodotto (“Questo modello veste meglio una taglia in più”).
- Prepara un angolo ben visibile con i “preferiti dei clienti”: attira curiosità e fa percepire fiducia.
3. La comunicazione online: restare vivi nella mente del cliente
Una volta uscito dal negozio, il cliente non sparisce. O meglio, può sparire se tu non trovi un modo per rimanere presente.
Qui molti negozianti si bloccano: pensano che servano ore di lavoro, grafiche professionali, testi complicati. In realtà bastano canali semplici e coerenti.
- I social servono a mostrare cosa succede in negozio in tempo reale.
- Un sito aggiornato serve come “negozio aperto 24 ore su 24”.
- La newsletter o WhatsApp Business sono strumenti per rimanere in contatto con chi ti ha già scelto.
📌 Idee pratiche:
- Pubblica foto autentiche, non solo immagini da catalogo.
- Scrivi con lo stesso tono che usi in negozio: chiaro, diretto, semplice.
- Invia aggiornamenti brevi ma regolari: “È arrivata la nuova collezione”, “Questa settimana -20% su articoli selezionati”.
💡 Non serve essere ovunque: meglio poche cose fatte bene che mille canali abbandonati.
4. Il follow-up: il punto che fa davvero la differenza
Molti commercianti pensano che la relazione finisca alla cassa. In realtà, la vera partita si gioca dopo l’acquisto.
Un cliente che ha comprato una volta non è automaticamente fedele. Diventa fedele solo se tu coltivi il legame.
📌 Idee pratiche:
- Manda un messaggio di ringraziamento personalizzato: “Grazie per la tua visita, se vuoi rivedere il prodotto è anche online qui [link]”.
- Offri un piccolo incentivo al ritorno: “Mostra questo messaggio entro 10 giorni e avrai uno sconto extra”.
- Crea una lista dei clienti più attivi e invia loro anteprime esclusive delle novità.
💡 Il follow-up non è invadenza: è attenzione. Significa dire al cliente: “Non sei uno dei tanti, per noi conti”.
Un viaggio senza interruzioni
Il customer journey (il viaggio del cliente) non è una teoria per grandi aziende: è ciò che accade ogni giorno nel tuo negozio.
Se curi solo la vetrina ma dimentichi la relazione online, perdi clienti.
Se accogli bene ma non fai follow-up, il cliente si dimentica di te.
Ma se colleghi tutte le tappe – vetrina, esperienza, comunicazione online e follow-up – crei un percorso coerente che porta dalla curiosità alla fedeltà.
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